1. Работа с клиентом
1.1. Цель работы с клиентом
Клиент обращается в нашу компанию в важные для себя моменты для решения какой-то задачи. Подтянуть успеваемость в школе, подготовиться к поступлению в вуз, починить кран или стиральную машинку, сделать причёску — каждая задача для клиента важна. Цель нашего сервиса — сделать так, чтобы он решил свою задачу и был доволен вашей услугой.
1.2. Роль специалиста
Как бы хорошо, быстро и качественно ни работал сервис, нельзя решить задачи клиента без профессионализма и старания специалиста. Формально специалисты не являются работниками компании. Мы сотрудничаем на основании договора оферты, но для клиента специалист и сервис, который помог найти специалиста, — одно целое. Поэтому необходимо соблюдать условия договора оферты и практические рекомендации.
1.3. Правила взаимодействия с клиентом
Будьте вежливы и корректны.
Напомните клиенту о встрече и уточните время за час и за день до неё.
Старайтесь всегда выглядеть опрятно.
Будьте пунктуальны.
Профессионально выполняйте работу.
Соблюдайте финансовые договорённости.
1.4. Первый разговор с клиентом
Часто клиент ищет специалиста на разных ресурсах. От того, насколько быстро вы отреагируете, зависит, кто получит заказ.
Во время первого разговора клиент и специалист знакомятся, обсуждают условия работы и принимают решение: будут ли работать друг с другом. Чтобы оставить о себе хорошее впечатление, советуем во время первого разговора:
Поздороваться и обратиться к клиенту по имени.
Обсудить условия заказа.
Договориться о месте, дате и времени встречи.
Вежливо попрощаться.
Пример разговора по телефону:
— Здравствуйте, Михаил! Я репетитор Мария Иванова. Удобно сейчас разговаривать?
— Да, могу сейчас.
— Вы выбрали меня, чтобы помочь вам подготовить ребёнка к экзамену. Давайте обсудим условия сотрудничества: будем готовиться к ЕГЭ по математике для поступления на мехмат МГУ, уровень подготовки ребёнка на данный момент хороший, занятия будут у меня дома, в районе станции метро «Белорусская», по вторникам и четвергам в 18:00, продолжительность занятий — 90 минут, стоимость урока — 2 000 рублей. Всё верно?
— Да, всё верно.
— Тогда давайте начнём занятия в ближайший вторник, 25 числа, в 18:00. Запишите, пожалуйста, мой адрес.
— Договорились.
— Всего доброго. Спасибо, что выбрали меня.
В заказе есть возможность обсудить детали в чате с клиентом. Писать следует грамотно, вежливо, с соблюдением правил русского языка.
Пример разговора в чате:
— Здравствуйте, Елена!
Готов выполнить ваш заказ. Для этого у меня есть соответствующее образование и опыт работы. Подробную информацию обо мне и отзывы клиентов вы можете посмотреть у меня в анкете. Отправил вам в чат несколько примеров моих работ. Давайте уточним информацию по заказу, чтобы я смог сориентировать вас по цене. Какая у вас марка душевой кабины?
— Niagara Eco E90.
Вам нужно сначала демонтировать ванну, сделать разводку труб и ещё отремонтировать унитаз. Всё верно?
— Да, всё верно.
— Предварительная стоимость работы — 7000 рублей. Окончательную стоимость смогу назвать только после осмотра объекта. Выезд у меня бесплатный. Вам это подходит?
— Да, подходит.
— Тогда давайте назначим встречу. Когда вам удобно?
— Завтра, в 10 часов.
— Договорились. Отправьте, пожалуйста, ваш адрес в чат по заказу или в СМС. Всего доброго!
1.5. Предупредить накануне встречи
Если встреча была назначена не на завтра, то накануне встречи уточните — всё ли в силе. Рекомендуем это делать, чтобы избежать ситуаций, когда вам не открывают дверь и вы зря тратите время. Клиент может заболеть, забыть или изменить планы.
В день встречи желательно созвониться с клиентом за час до выезда.
1.6. Встреча с клиентом
Независимо от того, какую задачу нужно выполнить — один раз отремонтировать холодильник или полгода готовить ученика к экзамену, — первая встреча с клиентом очень важна. Во время первой встречи мы рекомендуем:
Будьте опрятны и позаботьтесь о комфортности своего рабочего места.
Для специалиста любого профиля важно быть опрятным. Например, мастер ремонта со сменной обувью или бахилами и сменной одеждой для работы производит приятное впечатление, даже не начав работать.
Если вы принимаете клиентов дома, позаботьтесь о комфортности рабочего места. Когда в квартире не убрано, впечатление портится — независимо от качества услуги и профессионализма специалиста.
Будьте пунктуальны.
Опоздания негативно влияют на впечатление о специалисте. Сетования на пробки в дороге или сломавшуюся электричку не меняют ситуацию. Постарайтесь спланировать свой маршрут и выехать заранее, с таким расчётом, что придётся искать адрес клиента. Лучше приехать немного раньше, чем опоздать.
Позаботьтесь о договоре и расписках.
Если нужно заполнить договор, распечатайте его заранее. При необходимости захватите бланк сметы.
Договор полезно заключать для всех без исключения услуг, особенно для длительных и дорогих работ. Договор дисциплинирует клиента и специалиста, помогает быстрее урегулировать конфликтные ситуации.
Если клиент даёт деньги на закупку материала, напишите расписку. Точно так же стоит оформить и финальную оплату.
Бланк договора
Бланк расписки о получении денег
Оцените трудоемкость задачи и свои силы.
При уточнении заказа по телефону не всегда получается учесть все нюансы, особенно в ремонте. Предварительный этап работы должен включать осмотр объекта (знакомство с учеником и тестирование).
Постарайтесь оценить, достаточно ли у вас компетентности и профессионализма, чтобы выполнить задачу. Если окажется, что задача для вас неподъёмная, честно расскажите об этом клиенту. Например, когда уровень знаний ученика очень низкий, а задача предполагает подготовку к поступлению в престижный вуз через 2–3 месяца. Или когда мастер понимает, что у него нет нужных инструментов или навыков для выполнения ремонта.
Сконцентрируйтесь на работе.
Во время работы постарайтесь не отвлекаться на посторонние дела, перекуры и разговоры о жизни. Для клиента его задача — самая важная в мире, а вы — тот человек, кому её доверил. Проявите заинтересованность и не затягивайте со сроком сдачи.
Завершайте работу правильно.
Мастерам ремонта и красоты советуем убрать за собой рабочее место. Покажите клиенту результат, объясните — что сделано. Напишите расписку в получении денег.
Прощаясь с клиентом, поблагодарите за обращение и попросите оставить отзыв о вашей работе.
Специалистам, которые берут длительные заказы, рекомендуем обговаривать время следующей встречи, рассказывать, что будете на ней делать и что необходимо подготовить. Репетиторам и тренерам, которые занимаются с детьми, советуем обсуждать эти моменты с родителями ученика.
1.7. Чего делать нельзя:
Грубить клиенту.
Старайтесь держать себя в руках, даже если клиент выходит за рамки адекватности.
Если назревает конфликт с клиентом, сообщите на re@team.profi.ru или консультанту в чат по заказу. Мы постараемся помочь.
Употреблять алкоголь.
Не работайте в состоянии алкогольного опьянения, с похмелья или под воздействием средств, которые могут повлиять на поведение.
Предъявлять претензии к отзыву клиента.
Если вы не согласны с отзывом, попробуйте обсудить с ним суть претензии и решить вопрос в мирном русле. За давление на клиента мы можем отключить вашу анкету.
Если договориться с клиентом не получилось, вы можете ответить на отзыв. Разместим ваш ответ как комментарий к отзыву.
Если есть доказательства, что клиент неправ, напишите на re@team.profi.ru — внимательно рассмотрим ситуацию.
Обманывать компанию.
Не накручивайте отзывы. Не предлагайте клиенту работать в обход компании.
Что делать нельзя:просить клиента создать другой заказ, чтобы снизить комиссию или стоимость отклика;
передавать клиентам или просить их прислать контакты в виде фото, ссылки на соцсети и мессенджеры, адреса, шифра;
просить клиента не обмениваться контактами, не сообщать о договорённости и скрывать это самому.
Если клиент сам предложит сговор и вы согласитесь, в чёрный список внесём обоих.
Консультанты проверяют все диалоги. После первых нарушений, ограничиваем тариф «Комиссия». Если нарушения продолжатся, отключим анкету и занесём контакты в чёрный список — без возможности восстановления или повторной регистрации.Использовать боты и другие программы для откликов или мониторинга ленты заказов
Мы против использования программ, которые обновляют ленту заказов и отправляют отклики за специалиста. Считаем автоматические отклики спамом, потому что они не учитывают особенности заказа и пожелания клиентов.
Если заметим подозрительную активность, можем заблокировать бота или анкету специалиста.
Перекладывать на клиента оплату комиссии сервиса или обсуждать с клиентами отношения компании и специалиста (рассказывать о ценах, условиях оплаты и иных деталях сотрудничества).
Клиент обратился к вам, чтобы решить свою задачу. Скорее всего, отношения специалистов и компании ему не интересны. Чтобы избежать негатива, клиент может вообще прекратить общение и найти другого специалиста.
В этом случае проиграют все: клиент не сразу найдёт специалиста, а вы потеряете заказ.
Брать без разрешения вещи клиента.
Спрашивайте клиента, где можно переодеться, куда положить инструменты, где рабочее место. Лучше задать несколько лишних вопросов, чем попасть в неудобное положение, нарушив порядок в чужой квартире.
Нельзя брать вещи клиента без согласования. Вас могут неправильно понять, даже если вещь нужна была для выполнения клиентской задачи. Всегда спрашивайте разрешения, чтобы избежать возможного конфликта.
Физический контакт с клиентом.
Люди обычно избегают физического контакта с незнакомцами. За исключением услуг, которые прямо предполагают прикосновения: причёска, массаж, татуаж, маникюр и педикюр.
С детьми стоит вести себя особенно корректно. Поглаживание по голове или похлопывание по плечу родители могут расценить как нарушение личных границ.
Передавать заказы другому лицу.
Исключение: вы работаете с напарником, бригадой или вы посредник.
Заранее предупредите клиента, кто выполнит заказ.
Вы сами несёте ответственность за результат работы, а не ваша бригада или напарник.
Публиковать в анкете ссылки на сторонние сайты с вашими контактами
2. Работа с компанией
Перед началом работы советуем изучить договор оферты, приложение и комментарии к нему, правила оплаты, раздел «Справка».
2.1. Поддерживайте анкету в актуальном состоянии.
Анкета — это ваша бесплатная, но эффективная реклама. Чем она детальнее, качественнее и привлекательнее, тем больше у вас будет клиентов. По нашему опыту, клиенты в первую очередь обращают внимание на фотографию. От того, насколько она качественная, деловая и позитивная, во многом зависит выбор клиента.
Также важны отзывы, понятная информация о ценах, примеры работ, текст о себе, в котором специалист рассказывает, почему следует обратиться именно к нему.
Старайтесь ежемесячно проверять анкету на предмет актуальности.
2.2. Откликайтесь на заказ быстро.
Клиенты ищут специалистов повсюду. И даже если наши профи подходят идеально, иногда важнее скорость решения задачи. Попробуйте отвечать быстрее, чтобы получать больше заказов.
2.3. Сразу сообщайте о проблемах с клиентом.
Если клиент не соблюдает договорённости, стоит сразу обсудить продолжение сотрудничества.
Позже клиент может оставить незаслуженный негативный отзыв, хотя виноват сам. В таких ситуациях заранее напишите консультанту в чат по заказу, что назревает проблема. Мы учтём ваше сообщение, если придётся обсуждать отзыв.
Вы можете отказаться от дальнейшей работы с клиентом. Но мы просим отказываться только в крайних случаях, когда других вариантов решения проблемы нет.
2.4. Пройдите проверку паспорта и подтвердите документы об образовании.
По нашей статистике, специалистов, которые прошли проверку паспорта, клиенты выбирают в два раза чаще.
Всем специалистам, у которых есть документы об образовании, рекомендуем подтвердить свою квалификацию документами — добавьте в анкету диплом или сертификаты. Так клиентам будет проще удостовериться в вашем профессионализме.
2.5. Следите за новостями и почтой.
Информация о нововведениях, изменениях в правилах и советы, как стать эффективнее, публикуются в личном кабинете и рассылается на электронную почту, указанную в анкете.
2.6. Оставайтесь на связи.
Когда появляется подходящий вам заказ или клиент пишет вам сообщение в чате, мы отправляем оповещения. Чтобы не пропустить их, проверьте работу уведомлений в настройках телефона и анкеты.
В настройках анкеты, в разделе «Уведомления», укажите:
какие уведомления хотите получать: сообщения от клиентов и приглашения на заказы;
где получать уведомления: электронная почта, СМС, оповещение в мобильном приложении;
время, когда разрешена доставка уведомлений. Выберите, что делать с уведомлениями, которые не попали в разрешённый интервал: отправить позже или пропустить.